São Paulo, 8 de junho de 2026 – A cena é familiar em qualquer estabelecimento com filas: pessoas com os olhos fixos na tela do celular. O que para muitos pode ser apenas uma distração individual, para profissionais da segurança, essa onipresença digital tem um efeito surpreendente: a pacificação dos ambientes de espera.
“Passamos muito tempo perto de pessoas esperando, e as coisas correm de forma notavelmente mais tranquila hoje em dia”, afirma um agente de segurança que atua há mais de uma década em diferentes postos, como bancos e supermercados. “Antigamente, o tédio era um fator de irritação. Hoje, o cliente está imerso no seu mundo digital.”
A ocupação constante com o celular, seja navegando nas redes sociais, respondendo e-mails ou jogando, parece ter substituído a impaciência e a frustração que antes eram comuns em longas esperas. O agente, que preferiu não ter seu nome revelado para manter a segurança de sua função, observa que a necessidade de intervenção para acalmar ânimos ou resolver pequenos conflitos diminuiu drasticamente. “É uma mudança sutil, mas impactante. As pessoas estão menos propensas a reclamar ou a iniciar discussões porque suas mentes estão ocupadas em outro lugar”, explica.
Este comportamento, impulsionado pela tecnologia móvel, representa um desafio menor para a gestão de multidões e a manutenção da ordem em espaços públicos e privados. Embora alguns possam argumentar que a imersão digital reduz a atenção ao ambiente ao redor, do ponto de vista da segurança operacional diária, a calmaria trazida pelos smartphones nas filas é um benefício inegável, transformando esperas potencialmente tensas em momentos de relativa passividade e individualidade conectada.
Por Marcos Puntel
Fonte: https://redir.folha.com.br